Bitte bedenke, dass es sich dabei um die „maximale“ Reaktionszeit handelt. Wenn man nun nicht gerade Anfragen in der Vorweihnachtszeit stellt, dann sollte die Reaktionszeit in der Praxis deutlich geringer sein. Allerdings ist das nur eine Vermutung…
Viele Grüße
Ich sehe es genau wie MSH: Die Datenerhebung in Shopware 6 hat man zu irreführend gemacht und auch vollkommen unnötig. Daten im eCommerce sind sensibel, da ist es klar, dass hier die Shopbetreiber allergisch reagieren. Ihr (also Shopware AG) habt es euch auch unnötig kompliziert gemacht. Warum das überhaupt einführen?! Es gibt viel wichtigere Themen auf feedback.shopware.com. Nicht dass Shopware zu Windows mutiert: mehr oder weniger ein großes System was schnüffelt.
Warum nicht ganz einfach:
Das schafft Vertrauen und man erfährt viel mehr über die abgebildeten Geschäftslogiken und wo was klemmt in Shopware, als wenn man nur alles mögliche trackt ohne vielleicht den Zusammenhang zu verstehen.
Leider keine Antwort bisher von @MSH zu den in seinen Augen gestiegenen Reaktionszeiten. Daher wohl ein Missverständnis gewesen.
VG Benjamin
Anfrage gestellt am Mittwoch, 17.04.2024 um ca. 16.30 Uhr
Antwort erhalte voraussichtlich bis zum 22.04.2024 um 16.30 Uhr
Über die Qualität der letzten Antwort, welche der Auslöser für den vorherigen Post war schreibe ich mal besser nichts öffentlich.
24 Stunden innerhalb der Supportzeiten, die 8 Stunden betragen. Und da wir am Wochenenden nicht arbeiten, stimmt die Berechnung in meinen Augen. Alles wie immer.
Da hat der @Benjamin_Hummel natürlich absolut recht. Aber fairerweise wäre eine Angabe von „3 Werktagen“ wahrscheinlich verständlicher.
Viele Grüße
Dann erkläre doch noch warum z. B. bis ca. März Anfragen innerhalb von 8 h Stunden geantwortet wurden und dann plötzlich die Antwortzeit deutlich verlängert wurde?
Sollten die Kunden der Professionell die gleichen Leistungen wie von Evolve erhalten?
Hatte ich das nicht bereits beantwortet?! 3 Werktage sind die maximale Reaktionszeit. In der Praxis kannst du dich freuen, denn du hast scheinbar innerhalb von 8 Stunden bereits eine Antwort erhalten.
Viele Grüße
Achso, das war einfach Zufall, dass die Anfragen bis ca. März alle innerhalb 8 h beantwortet wurden und es jetzt einfach auch mal 5 Tage dauern kann bis eine Antwort kommt.
Und ich freue mich sogar noch mehr, wenn die Antwort nicht komplett falsch ist.
5 Tage, wenn 2 Tage Wochenende dazwischen sind - richtig. Denn die maximale Antwortzeit sind 3 Werktage.
Viele Grüße
Zusammenfassung: Es hat sich zum vorherigen Zustand nichts verändert. Was auch immer du da gern irgendwo herauslesen möchtest.
Am einfachsten wäre es, einfach beim Vertrieb (+49 (0) 2555 928850 oder customer@shopware.com) anzurufen, wenn Du der Meinung bist, dass an der Stelle vor Kurzem bei Dir noch 8 Stunden stand.
Gib uns dann aber eben ne Rückmeldung, damit das hier nicht so im Raum stehen bleibt 
VG Benjamin
Ok, wenn wir zusammenfassen dann auch richtig.
Ihr schreibt bei RISE
-Supportzeiten 9-17 Uhr
-Reaktionszeit 8 Stunden (?)
Wieso steht denn da die Reaktionszeit ? Bei den anderen Plänen steht doch auch 4 Stunden bzw. 1 Stunde.
Gleichzeitig kommt, wenn man ein Ticket erstellt, das es eine Bearbeitungszeit von bis zu 24h innerhalb der Supportzeiten sein können. Diese werden dann natürlich auf die 8h tägliche Supportzeit runter gebrochen. So das wir dann hier auf eine 3 Tage (72 Stunden) Reaktionszeit kommen und zusätzlich wird auch erst hier erwähnt das es Mo-Fr ist, was im schlimmsten Fall 120 Stunden übers Wochenende sind.
120 Stunden sind für Shopbetreiber eine sehr lange Zeit und wenn man erst darauf gestoßen wird wenn man letztendlich ein Ticket eröffnet, dann sitzt man erst einmal verblüfft da.
Unter dieser Betrachtung/Erklärung ist die Anfrage von @msn natürlich in eurem vorgegebenen Zeitfenster. Zu dem zügigerem Bearbeiten in der Vergangenheit kann man nichts sagen, da man dies nicht wirklich prüfen kann.
Dennoch solltet ihr die Beschreibung des Support in den Vergleichsübersichten mMn mal dringend anpassen, da diese in keiner Weise das erahnen lassen was da später auf einen zukommt.
Hier müsst ihr euch auch ein wenig selbst an die Nase fassen, da der Bereich Support in den Übersichten „schön“ dargestellt wird, was er unter Berücksichtigung des oben aufgeführten dann aber nicht wirklich ist.
Klar ist es eine Seltenheit das so etwas passiert und ein Ticket ausgereizt werden muss, aber dies kann passieren und wenn es dann passiert, dann steht der Shopbetreiber dumm da, das muss nicht sein.
Vor allem nicht dafür das die Supportübersicht schön aussieht. Wenn der Support so ist, dann ist das so und man muss sich überlegen ob es einem passt oder nicht, das kann dann jeder für sich selbst entscheiden.
Ich kann nur als Außenstehender sprechen. Ich weiß beim besten Willen nicht, was du/ihr euch alle unter einem IT-Support vorstellt.
Ich persönlich erwarte, wenn ich eine konzeptionelle oder vielleicht auch technische Frage habe, dass ich dann eine Hilfestellung dazu erhalte. Das war es. Mehr erwarte ich nicht.
Ich glaube, du/ihr erwartet alle einen Softwareentwickler, der in der freien Wirtschaft 200 Euro die Stunden berechnet, um auf ein falsch konfigurierten Server, ein gescheitertes Update, oder … innerhalb von ein paar Stunden zu reagieren und mit einer entsprechenden Lösung zu antworten.
Für so etwas sollte ein Onlineshop-Betreiber eine Agentur oder einen internen/externen IT-Mitarbeiter haben. Ich bin beispielsweise so ein externer IT-Mitarbeiter, der auch Sonntags um 8 Uhr in der Früh ein Linuxsystem fixt, da der Kernel vom Update fehlerhaft installiert wurde.
Ihr könnt eure Kunden schließlich auch keine 2 Stunden Beratung für ein 10 Euro Produkt anbieten. Das ist wirtschaftlich einfach nicht machbar, auch nicht bei einem 600 Euro Tarif.
Das ist meine persönliche Meinung (und gibt zum größten Teil auch wieder, was ich im Betriebswirtschaftslehre Studium zur Preisfindung gelernt habe).
Und ja, Vertragsbedingungen ändern sich von Zeit zur Zeit. Auch wenn es vorab andere Bekundungen gab. Ich will nicht wissen, die wievielte Preiserhöhung ein gewisser Streaming-Anbieter gerade wieder vollzogen hat.
Und zuletzt, gewisse Abteilungen/Mitarbeiter können durch eine erhöhte Nachfrage auch mal über einen längeren Zeitraum überlastet sein. Neue Mitarbeiter kann man nicht einfach so herzaubern. Vor ein paar Jahren habe ich bei meiner Bank maximal 60 Sekunden in der Hotline gewartet, heute kann ich von Glück reden, wenn es 30 Minuten sind.
Hi,
bin ich bei dir, hast mich da falsch verstanden oder ich mich ein wenig unklar ausgedrückt.
Mir geht es hier nicht darum das der Support zu lang dauert oder übers WE oder morgens um 5 nicht besteht. Alles vollkommen in Ordnung, schließlich sind es alles nur Menschen, denen genauso Freizeit usw. zusteht. Das man für Betrag klein X keinen 24/7 Support erwarten sollte ist klar.
Mich persönlich stört an dieser Sache nur die Art und Weise wie es dargestellt wird und es @msn vor die Füße geknallt wird.
Wenn ich als Unternehmer eine Reaktionszeit von 8 Stunden innerhalb der Supportzeiten 9-17 Uhr werbe bzw. mein Paket darstelle dann ist das doch in Ordnung.
Wenn ich dann aber im Nachhinein bei Bedarf des Kunden angebe das die Supportzeiten nur Mo-Fr sind und die Bearbeitungszeit auf 24 Stunden in der Supportzeit berechnet angeben wird, dann passt da was nicht. Unglücklich gefallen liegt dann noch der Sa+So dazwischen.
Aber auch nur weil dies vorher nicht vernünftig dargestellt wurde.
Wie gesagt mir geht es hier nicht darum wie der Support gegeben ist, sondern um die verschönerte Darstellung nach außen wo im Zweifelsfall der Shopbetreiber am Ende das Nachsehen haben muss.
Wenn ich bei meinem Bilderdienst die Freigabe von Bildern innerhalb von 24 Stunden bestelle, dann bekomme ich die Bilder natürlich nach 24 Stunden und nicht erst nach 3 Tagen, da die Geschäftszeiten ja nur von 8 bis 16 Uhr sind.
Die Art der Darstellung der Reaktionszeiten, die hier von einigen als normal dargestellt wird, ist in Wirklichkeit in höchstem Maße intransparent. Ich möchte nicht unterstellen, dass diese Art der Darstellung bewusst gewählt wurde, um optisch besser dazustehen, als es der Realität entspricht. Aber wenn man es ehrlich mit den potentiellen Kunden meint, wäre es an der Zeit, die Fakten offen und klar darzustellen.
Das ist meine Sicht als Außenstehender, der keinen der Pläne oder Supportoptionen gebucht hat. Wenn ich solche Diskussionen wie hier lese, habe ich auch keine Lust, das jemals zu ändern.
Ohne jetzt weiter Öl ins Feuer gießen zu wollen…
… hier ist es mal schön veranschaulicht (nein ich arbeite nicht da und soll auch nicht als Webung verstanden werden)
Aber überspitzt heißt es für mich 8 Stunden Reaktionszeit sind eingehalten, wenn man ne Mail bekommt: Danke für die Anfrage wir kümmern uns drum.
Hey,
unter anderem bei jeder Ticketerstellung wird der Ersteller darauf hingewiesen, dass die Supportzeiten Montag bis Freitag zwischen 07:00 und 19:00 Uhr sind und dass die Reaktionszeit innerhalb der Supportzeiten gelten.
Wenn dann auch noch SLAs im Spiel sind, sind solche Details wichtig und auch vertraglich festgehalten und einsehbar.
Ursprünglich ging es aber wohl eher darum, dass @msn eine Reaktionszeit von 8 Stunden dort stehen hatte und jetzt 24 Stunden dort stehen, so seine Aussage. Dafür wäre der Vertrieb der richtige Ansprechpartner.
VG Benjamin
Es wäre wirklich schön, wenn du meine Aussagen nicht verfälscht wiedergeben würdest.
Meine Aussagen waren:
Dann erkläre doch noch warum z. B. bis ca. März Anfragen innerhalb von 8 h Stunden geantwortet wurden und dann plötzlich die Antwortzeit deutlich verlängert wurde?
Achso, das war einfach Zufall, dass die Anfragen bis ca. März alle innerhalb 8 h beantwortet wurden und es jetzt einfach auch mal 5 Tage dauern kann bis eine Antwort kommt.
Und du behauptest ich hätte folgendes geschrieben:
Am einfachsten wäre es, einfach beim Vertrieb (+49 (0) 2555 928850 oder customer@shopware.com) anzurufen, wenn Du der Meinung bist, dass an der Stelle vor Kurzem bei Dir noch 8 Stunden stand.
Und warum klärst du nicht die Sachlage und schreibst die Antwort im Forum, es gibt sicherlich noch genügend andere Leute die das interessiert.
Zusammenfassung: Es hat sich zum vorherigen Zustand nichts verändert. Was auch immer du da gern irgendwo herauslesen möchtest.
Auch das ist wieder nur eine Unterstellung, das ich irgendwo etwas herauslese.
Fakt ist, dass die Anfragen früher innerhalb von 8 h Arbeitszeit (Anfang Jahr) beantwortet wurden und jetzt dauert es ein vielfaches länger.
Also, was hat sich da geändert?
Warum ist jetzt die Deadline für die Tickets viel höher als Anfangs Jahr?
