Januar/Februar/Anfang März ist „relativ“ wenig los. Das Weihnachtsgeschäft ist vorbei und es werden wie jedes Jahr und auch wie zum Beispiel in den Sommermonaten weniger Tickets von Shopbetreibern gestellt.
Das ist der Hintergrund, warum in diesen Monaten oft Tickets wesentlich schneller beantwortet werden können, als in anderen Monaten.
Entschuldige die verfälschte Aussage.
Ich bin einfach davon ausgegangen, dass bei dir früher 8 Stunden da standen. Ansonsten wäre es vermessen zu denken, man hat ein Gewohnheitsrecht auf eine solche Reaktionszeit, nur weil es Monate gibt, in denen Anfragen schneller beantwortet werden können.
Fun fact: Bei deinen Tickets auf Jan/Feb gab es auch Antworten von uns, die länger als 8 Stunden benötigt haben.
Somit sollten wir geklärt haben, warum es Anfang des Jahres schneller ging und warum es möglicherweise im Sommer und um Weihnachten auch wieder so sein wird.
ok, ich oute mich, ich habe es glaube ich immer noch nicht abschließend verstanden mit den Reaktionszeiten.
Der Rise Plan wird mit 8h Reaktionszeit innerhalb der Supportzeiten (9-17Uhr) , die in diesem Plan Mo-Fr sind. Wird zwar dort nicht angezeigt, aber lässt sich ggf. irgendwie erahnen durch den Beyond Plan mit der Angabe 24/7.
Nun steht aber später bei der Ticketerstellung Reaktionszeit max. 24h innerhalb der Supportzeit. Steht das da eigentlich bei allen Plänen ?
Bisher ging dich davon aus das man innerhalb von 24h in der Supportzeit mit einer Reaktionszeit von 8h eine Rückmeldung bekommt.
„24 Stunden innerhalb der Supportzeiten, die 8 Stunden betragen. Und da wir am Wochenenden nicht arbeiten, stimmt die Berechnung in meinen Augen. Alles wie immer“
Das mit den Wochenenden ist klar Sa+So kein Support.
Aber warum werden aus den 8 Stunden auf einmal max. 24 Stunden, die sich dann stundenmäßig auf die Supportzeit aufteilen und somit auf 3 Supporttage erstrecken können
Wenn ich den Link von @stan_o mal zur Veranschaulichung nehme, dann haben wir hier keinen
Servicelevel 8x5x8 sondern ein Servicelevel 8x5x24
Also entweder ist die Interpretation für die max. 24h falsch und diese bezieht sich nicht auf die Supportzeit oder die Darstellung nach außen in den Übersichten ist verkehrt.
Grundsätzlich ja in Ordnung, wenn der Support seine Zeit braucht, dann aber bitte auch klar und deutlich bewerben bzw. vorab kommunizieren.
die 24h stehen nur da, weil derjenige aus dem Screenshot keinen der Pläne, sondern eine „alte“ Silber Subscription mit bis zu 24 Stunden Reaktionszeit, hat. Wäre es ein neuer Plan, dann würde da z.B. 8h stehen.
Es wird hier einfach viel durcheinander geworfen und deshalb entsteht diese Verwirrung.
@MSH Hättest du bereits zu Beginn der Diskussion erwähnt, dass du eine Silber Subscription hast (und diese mit einer Rise Lizenz vergleichst), dann hätte man sich die letzten 50 Beiträge und dein „wütend auf den Boden stampfen“ sparen können. Selbstverständlich hatte eine Silber Subscription schon immer eine maximale Reaktionszeit von 3 Werktagen. Aber schön zu hören, dass Shopware diese nicht immer voll ausnutzt und du meistens sogar eine Antwort innerhalb von 8 Stunden erhalten hast. Die meisten Menschen würden sich darüber wahrscheinlich freuen und es zu schätzen wissen - dir scheint wohl meckern eher zu liegen.
Aber erneut am Rande: die Angabe von „24 Stunden innerhalb der Support Zeiten“ ist schon sehr verwirrend. Hier sollte Shopware lieber verständlich „3 Werktage“ o.ä. ausweisen.
Ich bin die Antwortzeiten der Shopware betreffenden Tickets der letzten 12 Monate für die jeweils erste Antwort grob überflogen und behaupte über 95% der Tickets wurden von euch innerhalb eines Tages (effektiv 24 h, nicht 3x 8 h Supportzeit= 72h/3Tage, abgesehen vom Wochenenden) beantwortet, also z.B. Frage um 22 Uhr gestellt, am nächsten Tag war die Antwort am Nachmittag da.
Erst am März 2024 hat sich die Antwortzeit verlängert.
Saisonelle Schwanken war von März 2023 bis Januar 2024 keine drin, es wurde zuverlässig innerhalb 8 h Supportzeit geantwortet.
Und wurde denn nicht gesagt, dass die „alten Professional-Edititionen“ die Leistungen (dazu zählt auch der Support) des Evolve Plans erhält, abgesehen von den Neuerungen welche ab Januar 2024 eröffentlich wurden?
Wenn dem nicht so ist, wo wurde kommuniziert, dass sich dies nicht auf die Antwortzeit des Support bezieht? Mir ist dazu nichts bekannt.
Und warum wurde ein Jahr lang zuverlässig innerhalb von 8 Arbeitsstunden geantwortet und seit März 2024 geht das „auf einmal“ nicht mehr?
Eigentlich sehr schade, dass die Angelegenheit so öffentlich diskutiert werden muss, aber wenn einfach falsche/unzutreffende Aussagen (siehe die letzten paar Beiträge) gemacht/unterstellt werden, dann erlaube ich mir diese richtigzustellen.
das Forum Mitglied @MSH hat eine alte Shopware Professional Lizenz mit einer Silber Subscription
die Silber Subscription hatte schon immer 3 Werktage maximale Reaktionszeit (siehe Wayback Machine von 2022: Subscriptions | Shopware)
die neuen Lizenzmodelle mit anderen Preisen, anderen Support Zeiten etc. haben auch andere maximale Reaktionszeiten: 8 Stunden für Rise, 4 Stunden für Evolve und 1 Stunde für Beyond (Pläne & Preise | Shopware)
die Angabe von „24 Stunden Reaktionszeit innerhalb der Support Zeiten“ der Silber Subscription ist zwar verwirrend, aber entspricht exakt 3 Werktagen
nur weil Shopware neue Lizenzmodelle eingeführt hat, haben Shopbetreiber mit einer Silber Subscription keinen Anspruch auf ebenfalls 8 Stunden maximale Reaktionszeit
Fazit: es ist alles vollkommen korrekt. Mehr noch: es ist sogar für alle Shopbetreiber mit einer kommerziellen Lizenz und kostenpflichtigem Support eine gute Nachricht, wenn es Shopware scheinbar schafft sehr regelmäßig weit unter den maximalen Reaktionszeiten zu bleiben (auch wenn das offensichtlich bei einzelnen Personen zu einer falschen Erwartungshaltung führt)
@MSH bezieht sich auf diese Umstellungsmöglichkeit, ob diese wahrgenommen wurde, ist unklar.
Und wurde denn nicht gesagt, dass die „alten Professional-Edititionen“ die Leistungen (dazu zählt auch der Support) des Evolve Plans erhält, abgesehen von den Neuerungen welche ab Januar 2024 eröffentlich wurden?
Hier wird dann auch darauf verwiesen, dass der Support dann der neuen Lizenz entspricht.
Hätte somit @MSH auf die neue Lizenz gewechselt, was mir nicht bekannt ist, dann wäre sogar ein Anspruch auf 4 Stunden Reaktionszeit entsprechend dem neuen Vertrag/Lizenz mit Shopware gegeben.
Richtig, wenn er auf das neue Lizenzmodell wechseln würde, dann hätte er Anspruch auf die entsprechenden Reaktionszeiten. Und nein, er ist nicht gewechselt, sondern betreibt seine alte Lizenz mit einer Silber Subscription. Er erwartet jedoch die neuen Reaktionszeiten für seine alte Lizenz - und das ist falsch. Seine Begründung: er hatte doch schon immer 8 Stunden Reaktionszeit (Danke Shopware!) und das wurde ihm nun genommen.
