Ist es normal dass manche Pluginhersteller nicht auf Supportanfragen antworten?

Hallo,

ich wollte mich mal erkundigen, was ich tun muss oder sollte, wenn ein Pluginhersteller nicht auf mein Supportticket antwortet? Ich meine dass man doch 12 Monate mit dem Plugin an Updates und Support mit gekauft hat. Steht zumindest im Store beim Plugin dabei.

Von 20 Plugins haben nun aktuell 4 Pluginhersteller nicht auf die Tickes geantwortet. Ich meine 2 Werktage Wartezeit ginge ja noch aber 2 Wochen wären wohl zu viel?

Was muss ich als Kunde tun, um diesen Missstand zu melden? Wie steht Shopware selber dazu?

Gibt es diesbezüglich ein Mahnsystem an Pluginhersteller, wenn der Support vernachlässig wird?

Die meisten Pluginhersteller antworten aber im Bereich von wenigen Stunden und bringen auch fast immer sofort die gewünschte Lösung herbei.

Viele Grüße

Matthias

 

 

@malzfons schrieb:

Hallo,

ich wollte mich mal erkundigen, was ich tun muss oder sollte, wenn ein Pluginhersteller nicht auf mein Supportticket antwortet? Ich meine dass man doch 12 Monate mit dem Plugin an Updates und Support mit gekauft hat. Steht zumindest im Store beim Plugin dabei.

Von 20 Plugins haben nun aktuell 4 Pluginhersteller nicht auf die Tickes geantwortet. Ich meine 2 Werktage Wartezeit ginge ja noch aber 2 Wochen wären wohl zu viel?

Was muss ich als Kunde tun, um diesen Missstand zu melden? Wie steht Shopware selber dazu?

Gibt es diesbezüglich ein Mahnsystem an Pluginhersteller, wenn der Support vernachlässig wird?

Die meisten Pluginhersteller antworten aber im Bereich von wenigen Stunden und bringen auch fast immer sofort die gewünschte Lösung herbei.

Viele Grüße

Matthias

 

 

Hallo,

“schwarze Schafe” kann es immer einmal geben. Sicher spielt bei manchen auch einmal Krankheit oder Urlaub eine Rolle, wo gerade “personeller Notstand” vorherrscht.

Seitens Shopware gibt es die Vorgabe, das man innerhalb von 4 Tagen antworten sollte - die sind bei dir ja noch nicht erreicht (4 Tage sind es auch wegen Wochenende, Shopware kann ja nicht die Arbeitszeiten der Plugin-Hersteller wissen, nicht jeder arbeitet von Mo - Fr).

Und von einem “Missstand” oder “Mahnverfahren” zu sprechen finde ich doch etwas übertrieben Angry-Face. Oft wird das Support auch dahingehend zweckentfremdet, das man es für Anpassungswünsche oder Neuentwicklung nutzt - also müsste man dies erst einmal ändern, bevor man ein Mahnverfahren oder ähnliches einführen will ^^.

Alternativ gibt es ja auch noch die E-Mail des Herstellers oder die Telefonnummer, wenn es “dringender” ist.

Beste Grüße

Sebastian

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achso ok. Bei den Supportanfragen sind es bereits 2 Wochen. Mal sehen ob man was per Telefon erwirken kann.

Also halte ich mal für die Zukunft 4 Werktage fest. Das wäre auch noch im Rahmen des erträglichen.

Danke für die schnelle Info. :slight_smile:

 

Viele Grüße

Matthias

 

@malzfons schrieb:

achso ok. Bei den Supportanfragen sind es bereits 2 Wochen. Mal sehen ob man was per Telefon erwirken kann.

Also halte ich mal für die Zukunft 4 Werktage fest. Das wäre auch noch im Rahmen des erträglichen.

Danke für die schnelle Info. :)

 

Viele Grüße

Matthias

 

Hallo,

naja die 4 Tage sind jetzt auch kein Muss, sondern eher der „Richtwert“, den Shopware sich wünscht oder vorgibt.

2 Wochen Reaktionszeit sind natürlich schon etwas sehr lang - zumindestens sollte man das Problem ja erst einmal aufnehmen und analysieren. Mehr als eine E-Mail, wenn ein Supportticket erstellt wurde, erhält man aber nicht - vielleicht ist sie auch untergegangen oder nicht angekommen? Vielleicht sollte Shopware bei dem Punkt einmal über „Erinnerungsemails“ nachdenken.

Beste Grüße

Sebastian

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Hallo,

als letzte Möglichkeit kannst du natürlich auch eine Bewertung vergeben und auf die Misstände hinweisen.
Der Hersteller kann die zwar einmalig ablehnen, wenn du aber am Ball bleibst, kommt die auch in den Store. In der Regel reagieren da auch viele Hersteller eher drauf, weil das mehr Schmerzen verursacht als nur eine Anfrage. Sollte aber natürlich nur ein Weg sein, wenn du anders nicht weiter kommst.

Sonst auch gerne bei unserem Vertrieb melden, die ermahnen den Hersteller auch mal, wenn es zu lange dauert.

Grüße
Moritz

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