Hi, mal ne Frage an Euch alle. Wie händelt Ihr das, wenn ein Paket zurückkommt mit Empfänger unbekannt, bzw. nicht zu ermitteln? Ihr habt vom Versanddienstleister Info zur Adressklärung bekommen, könnt aber den Empfänger nicht erreichen, bzw. Telefon und Adresse nicht ermitteln? Der Kunde hat falsche Adresse angegeben!! Hier fallen Kosten an bei DPD und auch nun bei DHL. Gebt Ihr diese Kosten an den Kunden weiter? Es geht nicht um Nichannahme, bzw. Widerruf durch Nichtannahme, sondern um falsche Adressangabe und dadurch entstehendes Rücksendeentgelt bzw. Adressklärungskosten.
Das interessiert mich auch, wie andere das handhaben. Würde ein Hinweis in den AGB reichen, um die zusätzlichen Kosten auf den Kunden abwälzen zu können?
traurig, aber für mich wahr: der Ärger, dem Kunden hinterherzulaufen und das Geld einzutreiben und der anschließende Shitstorm kostet mehr als die Retourengebühren. Ich weiß, wenn alle so denken, dann kann sich der Kunde alles erlauben. Aber früher oder später wird das eh der Fall sein…
Für uns ist das weniger eine rechtliche Frage, sondern eine Frage der Kulanz. Der Kunde möchte seine Ware ja auch so schnell wie möglich erhalten und gibt nicht vorsätzlich eine falsche Adresse an. Wenn ich bei Amazon erst einmal 20,- Euro auf den Tisch legen müsste, bevor sie das Paket erneut an meine korrekte Adresse senden - dann würde ich zwei mal überlegen dort erneut einzukaufen. Klar - es ist ein Fehler des Kunden - aber ich denke, dass man mit Kulanz und schneller, unkomplizierter, unbürokratischer Problemlösung besser Kunden binden kann, als jedes Marketing Instrument. Was genau der deutsche Gesetzgeber in so einer Situation vorschreibt, kann ich nicht beantworten. Ich weiß aber, dass zufriedene Kunden die besten Kunden sind. Und so lange nicht jedes Paket an eine falsche Adresse geht - sollte man kulant handeln. Eine nicht angenommene Nachnahme Sendung ist natürlich wieder eine ganz andere Geschichte… Viele Grüße
Machen wir - trotz möglicher Verluste - genauso, weil es überall „zum guten Ton“ gehört. Zum Glück kommt soetwas nicht oft vor. Allerdings versenden wir ohnehin generell kostenlos…Echt ärgerlich wird es, wenn Nachnahme-Sendungen nicht zugestellt werden können. Mit zweitem Versand sammeln sich da schnell größere Beträge an. Selbst, wenn es aus rechtlicher Sicht möglich wäre (vom RA klären lassen), würden die meisten Kunden wohl nicht erfreut sein und ggf. von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch mach = verärgerter Kunde und Ware sowieso zurück. Je nach Eurer Regelung und Warenwert („40-EUR-Klausel“) müssten dann die Kosten für den (nur erfolgreichen ?) Hinversand eh erstattet werden. GGf. nach Retoure noch fällige Kosten für den ersten Hin-Versandversuch - sofern man sie denn dann auch noch geltend machen könnte - würde wahrscheinlich niemand mehr überweisen. Dann Mahnungen schreiben und letztendlich Anwalt einschalten ? Das bringt Verwaltungsaufwand mit sich, den sich eigentlich kaum ein kleiner Shopbetreiber leisten kann…die Zeit investieren wir lieber in SEO-Optimierung = letztendlich mehr Sales.
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Der Kunde ist König. Ich denke, auch hier hat das Bedeutung. Und zum Glück kommt das wirklich nicht zu oft vor.