Wir haben sowas ja auch im Support, dann aber 24/7 und nur für Partner und Großkunden mit entsprechenden Verträgen. Das wird aber entweder als Teil der Wartung abgerechnet oder pauschal pro Ticket. Also nie nach Aufwand. Reaktion max. 1 Stunden nach Eingang.
Unsere Angestellten bekommen pro Woche wo dieser Dienst übernommen wird, einen Tag frei. Da wir viele Leute sind, ist das maximal eine Woche alle zwei Monate. Wir fahren damit bisher recht gut. Der Durchschnitt wäre so 1-2 Notfälle pro Monat die außerhalb der Arbeitszeiten sind (Mo-Fr, 8–17 Uhr).
Okay - wusste gar nicht das Ihr auch einen 24/7 Support für Enterprise Kunden habt. Das mit der Anrechnung als Überstunden wäre natürlich auch eine Option.