So, hier die erste Antwort von Stripe. Sieht mir ganz danach aus, das wir auf dem Schaden sitzen bleiben. Meine Frage was wir im konkreten Fall tun können, wurde eher ausweichend beantwortet. Natürlich fechtet der Kunde die Zahlung nicht an weil er die Bestellung vergessen hat, sondern weil seine Kreditkartendaten missbraucht wurden. Ich habe also nochmal konkret nachgefragt und werde die Antwort dann ebenfalls hier reinstellen.
Womöglich habe ich jetzt ne Menge Lehrgeld bezahlt. In meinem Bekanntenkreis haben fast alle eine Kreditkarte, habe mir gestern und heute mal den Spaß gemacht und ca. 5-8 Leute gefragt was 3D-Secure-Code ist. Ihr könnt es euch denken. NIEMAND wusste was das sein soll.
Den Conversion-Killer 3D-Secure-Code werde ich in keinem Fall aktivieren. Vorher verzichte ich ganz auf KK.
Hier die Mail von Stripe zu meinen Fragen:
(…)
“ Ich wüsste gerne wie wir damit umgehen. Offensichtlich bleiben wir jetzt auf dem Schaden von 2.169 € sitzen und müssen auch noch Gebühren von 15 € bezahlen. Verstehe ich das richtig?”
Es ist so, dass von den Banken eine Gebühr von 15 EUR erhoben wird, wenn eine Zahlung angefochten wird. Sollte eine Anfechtung zu deinem Gunsten entschieden werden, werden dir die 15 EUR aber erstattet werden.
“ Was können wir in diesem konkreten Fall tun?”
Ich kann hier nur allgemeine Antworten geben:
In der Regel kommt es zu einer angefochtenen Zahlung gekommen, weil der Kunde die Zahlung nicht auf seinem Kreditkartenauszug wiedererkennen kann. In solch einem Fall ist es am besten, sich direkt an den Kunden zu wenden und diesen zu bitten, die Zahlungsanfechtung zurückzuziehen. Für Dich als Händler ist es immer am besten, einen Disput seitens des Kunden schließen zu lassen.Auch wenn der Kunde sich entschließt, die Zahlungsanfechtung zurückzuziehen, solltest Du unbedingt Dein Beweismaterial hochladen. Hier solltest Du auch jegliche Kommunikationsverläufe mit dem Kunden hinzufügen, um zu beweisen, dass dieser die Zahlungsanfechtung zurückgezogen hat. Falls vorhanden, solltest Du auch eine Bestätigung der Bank über die Stornierung der Zahlungsanfechtung hinzufügen.
Unter dem folgenden Link findest Du viele weitere hilfreiche Informationen betreffend des Verfahrens bei Zahlunsanfechtungen “ Disputes “ :
https://stripe.com/docs/disputesWenn Du Beweismaterial hochladen möchtest, findest Du hier noch weitere detaillierte Hinweise, wie dabei vorzugehen ist:
https://stripe.com/docs/disputes/evidenceEs steht der Bank vollkommen frei zu beurteilen, welche Beweise akzeptiert werden. Stripe leitet nur die Unterlagen weiter und hat leider keinerlei Einfluss auf den Ausgang des Verfahrens.
Ich empfehle dir, dich mit deinem Kunden in Verbindung zu setzen und es ist wichtig zu beachten, dass du in jedem Fall Beweise hochlädst.“Wie können wir so etwas zukünftig verhindern?”
Es gibt verschieden Optionen das Risiko von Keditkartenbetrug zu reduzieren, Stripe hat hier ein spezielles Dokument erstellt mit generellen Hinweisen, ich habe hier den Link beigelegt:
https://support.stripe.com/questions/avoiding-fraud-and-disputes“Ist Kreditkarte für Händler keine sichere Zahlungsart?”
Dies ist eine schwierige Frage. Generell hat jeder Karteninhaber die Möglichkeit sich an seine Bank zu wenden und eine Zahlung anzufechten, im Rahmen dieser Anfechtung hast du dann die Möglichkeit Dokumente vorzulegen um zu belegen, dass die Zahlung korrekt ist. Doch ich muss betonen, dass die Entscheidung, wie die vorgelegten Dokument bewertet werden, alleine bei Bank liegt, welche die Kreditkarte ausgestellt hat. Stripe hier leider keinerlei Einfluss and leitet nur die Information zwischen dir und der Bank weiter. WIe oben bereits erwähnt, gibt es aber Schritte, welche das Risiko doch reduzieren.